ANALISIS PENGARUH DIMENSI SPRITUAL, EMOSIONAL, DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN SEBAGAI INTERVENING DI BSI KCP SINJAI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi spiritual, dimensi emosional, dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Sinjai. Latar belakang penelitian menunjukkan bahwa loyalitas nasabah menjadi faktor strategis dalam mempertahankan daya saing bank, dan pada konteks perbankan syariah, spiritualitas dan pengalaman emosional menjadi faktor yang
turut mempengaruhi perilaku nasabah. Pendekatan penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 100 nasabah BSI KCP Sinjai yang telah menjadi nasabah aktif minimal satu tahun. Teknik analisis data
menggunakan Partial Least Square– Structural Equation Modeling (SmartPLS) untuk menguji pengaruh langsung maupun tidak langsung antar variabel. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi spiritual, dimensi emosional, dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Selain itu, kepuasan terbukti berperan sebagai variabel mediasi yang
signifikan pada hubungan antara ketiga variabel independen tersebut dengan loyalitas nasabah. Model penelitian ini juga dinilai sangat baik, dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,536 untuk kepuasan dan 0,848 untuk loyalitas menunjukkan bahwa variabel-variabel penelitian mampu menjelaskan sebagian besar variasi perilaku nasabah. Dengan demikian, peningkatan loyalitas nasabah pada bank syariah tidak hanya bergantung pada kualitas layanan, tetapi
juga pada pemenuhan aspek spiritual dan pengalaman emosional dalam interaksi layanan. Sehingga integrasi antara nilai spiritual, pengalaman emosional, dan kualitas layanan merupakan kombinasi strategis dalam membangun loyalitas
nasabah di perbankan syariah.

Kata Kunci: Emosional, Kepuasan, Kualitas layanan, Loyalitas Nasabah, Perbankan Syariah, Spiritual